Testiranje sajta sa korisnicima: šta naučiti od pet ljudi

Vlasnik firme i dizajner poznaju sajt napamet, pa ne vide ono što je posetiocu prvi put nejasno. Analitika pokazuje da ljudi odlaze sa stranice, ali ne i zašto. Najbrži način da to saznate je da sednete pored stvarne osobe i gledate je dok pokušava da uradi nešto na vašem sajtu. Testiranje sajta sa korisnicima ne zahteva laboratoriju ni veliki budžet: dovoljno je pet ljudi, nekoliko zadataka, malo strpljenja i spremnost da ćutite dok se neko muči sa vašim menijem. U ovom tekstu objašnjavamo kako da organizujete takav test, šta da posmatrate i kojim redom da popravljate ono što otkrijete.

Zašto je pet korisnika obično dovoljno

Ideju da je za jedan krug testiranja dovoljno oko pet učesnika popularizovao je Jakob Nielsen iz Nielsen Norman Group. Logika je jednostavna: najveći problemi se ponavljaju, pa ih vidite već kod prvih nekoliko ljudi, a svaki sledeći učesnik donosi sve manje novih otkrića. Bolje je uraditi tri mala testa sa po pet ljudi, uz popravke između njih, nego jedan veliki test sa petnaest.

Pet ljudi nije dovoljno za statistiku, procente i poređenje dve verzije stranice; za to služe drugi metodi, poput A/B testiranja. Ali za pitanje „gde ljudi zapinju i zašto“ mali kvalitativni test je najisplativiji alat koji imate.

Priprema: koga zvati i koje zadatke dati

Učesnici

• Ljudi nalik vašim klijentima. Za sajt stomatologa to su pacijenti, a ne kolege programeri. Za B2B sajt neko ko donosi odluke o nabavci.
• Ne zaposleni i ne bliski prijatelji, jer znaju previše ili će biti previše ljubazni.
• Bar dvoje na telefonu, ako većina posetilaca dolazi sa mobilnog.
• Mala zahvalnica, poput vaučera, popusta ili kafe, pomaže da ljudi dođu i odvoje vreme.

Zadaci

Zadatak treba da opisuje cilj, a ne put do njega. Ne pišite „kliknite na Usluge pa na Cenovnik“, nego scenario iz stvarnog života:

Pripremite tri do pet zadataka koji pokrivaju ono što sajtu donosi novac: upit, poziv, rezervaciju ili kupovinu. Zadatke dajte jedan po jedan, odštampane na papiru, da bi učesnik mogao ponovo da ih pročita. Ceo test sa jednim učesnikom ne bi trebalo da traje duže od trideset do četrdeset pet minuta.

Tokom testa: gledajte, ne pomažite

1. Objasnite da testirate sajt, a ne osobu. „Ako nešto ne uspete da nađete, to je problem sajta, ne vaš.“
2. Zamolite učesnika da razmišlja naglas. Šta traži, šta očekuje da će se desiti, šta ga zbunjuje.
3. Ne pomažite i ne objašnjavajte. Ovo je najteži deo. Ako vas pita gde je nešto, vratite pitanje: „Gde biste vi očekivali da bude?“
4. Beležite ponašanje, ne samo reči. Ljudi često kažu „bilo je lako“ posle tri minuta lutanja. Važnije je ono što su uradili.
5. Na kraju postavite par otvorenih pitanja. Šta je bilo najteže? Šta biste promenili? Da li biste poslali upit i zašto?

Ako možete, neka jedna osoba vodi razgovor, a druga beleži. Uz dozvolu učesnika snimite ekran i glas, da biste kasnije mogli da pokažete snimak ostatku tima. Jedan snimak čoveka koji ne može da pronađe broj telefona ubedljiviji je od bilo kakvog izveštaja.

Jeftini alati za testiranje

• Uživo, za istim stolom. Laptop ili telefon i papir za beleške. Na telefonu možete snimati ekran ugrađenom opcijom sistema.
• Na daljinu. Google Meet, Zoom ili Microsoft Teams sa deljenjem ekrana i snimanjem razgovora.
• Snimanje računara. OBS Studio je besplatan program za snimanje ekrana i kamere.
• Snimci sesija stvarnih posetilaca. Microsoft Clarity je besplatan i pokazuje snimke kretanja i mape klikova. To nije zamena za test, jer ne čujete šta ljudi misle, ali je dobra dopuna; uskladite ga sa obaveštenjem o kolačićima.
• Prototip pre izrade. Isti test možete uraditi i na prototipu u Figmi, pre nego što se napiše ijedna linija koda, kako smo opisali u tekstu o wireframe-u i prototipu.

Šta popraviti prvo

Posle pet sesija imaćete listu od dvadesetak zapažanja. Ne popravljajte ih redom kojim su zapisana. Za svako zapažanje odgovorite na dva pitanja: koliko ljudi je naišlo na problem i da li ih je sprečio da završe zadatak.

• Prvo: problemi koji su sprečili više učesnika da pošalju upit, pozovu ili kupe. Na primer, forma koja javlja grešku bez objašnjenja ili korpa koja na telefonu sakriva dugme za plaćanje.
• Zatim: problemi koji su usporili većinu, poput nejasnog naziva stavke u meniju ili cene koju niko nije našao.
• Na kraju: sitnice koje je primetila jedna osoba i lični ukusi („ne volim ovu boju“).

Najčešće pronađemo iste stvari: nejasne nazive u meniju, dugme koje ne izgleda kao dugme, predugačke forme i tekst koji ne odgovara na pitanje koje posetilac ima. Primere ovakvih grešaka skupili smo u tekstu UX greške koje teraju posetioce, a o formama posebno u tekstu kontakt forma koja donosi upite. Posle popravki zakažite novi krug sa drugih pet ljudi i proverite da li su problemi stvarno nestali.

Zaključak

Testiranje sa pet korisnika košta nekoliko sati i par kafa, a pokazuje probleme koje ni vlasnik ni dizajner ne mogu da vide jer predobro poznaju sajt. Dajte realne zadatke, ćutite dok ljudi rade, popravite prvo ono što sprečava upit ili kupovinu i ponovite test. Ako želite da organizujemo testiranje vašeg sajta ili da na osnovu nalaza popravimo dizajn, pošaljite nam upit.