FAQ stranica: kako napraviti česta pitanja koja zaista pomažu

FAQ stranica, odnosno stranica ili sekcija sa čestim pitanjima, jedan je od najkorisnijih delova sajta kada je dobro napravljena. Odgovara na pitanja koja bi posetilac inače postavio telefonom ili mejlom – ili, što je gore, ne bi postavio, već bi otišao kod konkurencije. Loše napravljena, pretvara se u listu pitanja koja niko ne postavlja, sa odgovorima od kojih nema koristi. U ovom tekstu objašnjavamo kako da izaberete prava pitanja, kako da ih prikažete i šta je realno očekivati od FAQ strukturiranih podataka u Google pretrazi.

Kako izabrati pitanja

Najbolja pitanja ne izmišljaju se za stolom – ona već postoje u vašoj svakodnevnoj komunikaciji sa kupcima. Izvori koje vredi proći:

• telefonski pozivi i poruke – šta vas ljudi pitaju pre nego što se odluče;
• mejlovi i upiti sa sajta – pitanja koja se ponavljaju;
• primedbe i nesporazumi – šta je kupcima bilo nejasno posle saradnje;
• pretraga – pitanja koja Google prikazuje u odeljku „Ljudi takođe pitaju“ za vašu delatnost;
• prodajni razgovori – zabrinutosti koje vas najčešće koštaju posla.

Pitanja zapišite onako kako ih kupci postavljaju, njihovim rečima, a ne rečnikom struke. Izbegavajte pitanja koja postoje samo da bi se pohvalila firma, poput „Zašto smo najbolji izbor?“ – to nije pitanje koje iko postavlja.

Kako pisati odgovore

Dobar odgovor počinje direktnim odgovorom, a tek onda daje objašnjenje. Ako je pitanje „Da li radite vikendom?“, prva reč treba da bude „Da“ ili „Ne“. Nekoliko pravila:

• odgovor od dve do pet rečenica je obično dovoljan;
• budite konkretni: rokovi, raspon cena, šta je uključeno, šta nije;
• ako odgovor zavisi od situacije, recite od čega zavisi;
• gde treba više detalja, linkujte ka stranici usluge ili cenovniku;
• ne obećavajte ono što ne možete da ispunite.

Pitanja o ceni su najosetljivija i najčešća. Čak i kada ne možete da navedete tačnu cenu, raspon ili objašnjenje od čega cena zavisi pomaže više od „Pozovite nas za cenu“. Više o tome u tekstu cenovnik na sajtu: prikazati cene ili ne.

Posebna stranica ili sekcija na stranici

Česta pitanja ne moraju da budu na jednom mestu. Često je korisnije da svaka stranica ima svoja pitanja:

Ako pravite posebnu stranicu sa mnogo pitanja, grupišite ih po temama (na primer: cene, rokovi, saradnja, dostava) i dodajte sadržaj na vrhu sa linkovima ka grupama. Pitanja na stranicama usluga uklapaju se u pristup opisan u tekstu stranica usluge koja prodaje.

Harmonika (accordion): kako da bude upotrebljiva

Pitanja se najčešće prikazuju kao harmonika: vidi se samo pitanje, a klik otvara odgovor. To štedi prostor, posebno na telefonu, ali ima nekoliko zamki:

• celo pitanje je klikabilno, a ne samo mala strelica;
• jasan znak stanja – strelica ili plus/minus koji se menja kada je odgovor otvoren;
• ne zatvarajte automatski druga pitanja ako to zbunjuje – korisnik možda želi da uporedi dva odgovora;
• pristupačnost – pitanje treba da bude dugme sa atributom aria-expanded, ili se koristi ugrađeni HTML element details/summary, koji radi i sa tastaturom;
• tekst je u HTML-u – odgovori treba da budu prisutni u kodu stranice, a ne da se učitavaju naknadno, kako bi ih pretraživači videli.

Ako imate samo tri do pet pitanja, razmislite da li je harmonika uopšte potrebna. Kratki odgovori prikazani odmah često su pregledniji od klikanja. Osnove pristupačnih komponenti opisane su u tekstu pristupačnost sajta: WCAG osnove.

FAQ schema i Google: šta je realno očekivati

FAQ strukturirani podaci (FAQPage) su oznaka u kodu koja pretraživačima kaže da stranica sadrži pitanja i odgovore. Ranije su takve stranice u Google rezultatima često dobijale proširen prikaz sa pitanjima ispod linka. Google je 2023. godine značajno ograničio te rezultate: FAQ proširenja se sada prikazuju uglavnom za sajtove velikih, poznatih autoriteta u oblasti vlade i zdravstva. Za sajt tipične firme ne treba očekivati da će FAQ schema doneti poseban izgled u pretrazi.

To ne znači da je markup štetan. Ako ga dodajete, pravila su jednostavna:

• pitanja i odgovori u oznaci moraju biti vidljivi na stranici;
• isti sadržaj ne treba označavati na više stranica;
• ne koristite FAQ markup za reklamni sadržaj ili pitanja koja korisnici postavljaju u forumu (za to postoji drugi tip).

Prava vrednost FAQ sekcije je u sadržaju: jasni odgovori na stvarna pitanja pomažu posetiocima, a mogu pomoći i da se stranica pojavi za duže pretrage u obliku pitanja. Više o tipovima oznaka u vodiču strukturirani podaci (schema).

Održavanje i merenje

FAQ nije gotov posao. Kada primetite novo pitanje koje se ponavlja, dodajte ga. Kada se promene cene, rokovi ili uslovi, ažurirajte odgovore – zastareo odgovor je gori od nikakvog. Ako koristite analitiku, možete pratiti koja se pitanja najčešće otvaraju, što pokazuje šta posetioce zaista brine.

Dobra navika je da jednom u nekoliko meseci prođete kroz upite koji su stigli i uporedite ih sa listom pitanja. Ako ljudi i dalje pitaju nešto na šta FAQ već odgovara, možda odgovor nije dovoljno jasan ili se pitanje ne vidi na pravom mestu.

Ako želite da zajedno sastavimo česta pitanja za vaš sajt i uklopimo ih u stranice usluga, pošaljite nam upit za besplatnu analizu i ponudu.