Viber i WhatsApp marketing za firme: ponude uz pristanak, podrška i veza sa sajtom

U Srbiji su Viber i WhatsApp za mnoge ljude glavni način dopisivanja, pa je logično da ih i firme koriste. Poruka u aplikaciji koju kupac otvara više puta dnevno deluje kao idealan kanal za ponude. Upravo zato je i rizičan: jedna nepoželjna poruka previše i kupac vas blokira, prijavi ili zapamti kao dosadnu firmu. Viber i WhatsApp marketing za firme radi kada se zasniva na pristanku, korisnom sadržaju i dobroj korisničkoj podršci. U ovom tekstu objašnjavamo koje alate imate na raspolaganju, kako da skupite pretplatnike pošteno, šta i koliko često da šaljete i kako sve to povežete sa sajtom.

Koje alate imate na raspolaganju

Obe aplikacije nude više načina za komunikaciju sa kupcima. Mogućnosti i uslovi se menjaju, pa pre početka proverite aktuelna pravila na zvaničnim stranicama, ali osnovna podela izgleda ovako:

Za većinu malih firmi dovoljan je početak sa WhatsApp Business aplikacijom ili Viber zajednicom/kanalom. Plaćene poslovne poruke imaju smisla tek kada imate dovoljno porudžbina da automatizacija štedi vreme.

Pristanak pre svega: kako skupiti pretplatnike pošteno

Broj telefona je podatak o ličnosti, a slanje reklamnih poruka bez pristanka nije samo neprijatno nego može da bude i u suprotnosti sa propisima o zaštiti podataka i o elektronskim komercijalnim porukama. Zato pravilo glasi: šaljite ponude samo onima koji su to izričito tražili.

• Kupovina sama po sebi nije pristanak na reklamne poruke. Broj iz porudžbine koristite za porudžbinu.
• Ponudite jasno, nečekirano polje u korpi ili formi: „Želim da primam ponude putem Vibera“.
• Napišite šta će ljudi dobijati i koliko često, npr. „jednom nedeljno nove akcije“.
• Omogućite lako odjavljivanje i poštujte ga odmah.
• Ne dodajte ljude u grupe bez pitanja i ne kupujte baze brojeva.

Ako na sajtu prikupljate brojeve za ove svrhe, to treba da bude navedeno u politici privatnosti. Osnove smo objasnili u tekstu kolačići i zaštita podataka na sajtu u Srbiji, a za konkretan slučaj je dobro konsultovati pravnika.

Šta i koliko često slati

Ljudi se pretplaćuju jer očekuju korist: popust, novitet, korisnu informaciju ili brže obaveštenje. Ako umesto toga dobijaju svakodnevni oglas, odlaze. Nekoliko praktičnih smernica:

1. Manje je više. Za većinu firmi jedna do dve poruke nedeljno su gornja granica; često je i ređe sasvim u redu.
2. Jedna poruka, jedna tema. Kratak tekst, jedna slika i jedan link su bolji od kataloga u poruci.
3. Stvarne ponude. Akcija sa stvarnim rokom, novi proizvod, termin koji se oslobodio. Bez lažne hitnosti i „samo danas“ koje se ponavlja svake nedelje.
4. Pravo vreme. Poruke kasno uveče ili rano ujutru smetaju. Šaljite u uobičajeno vreme kada ljudi i inače čitaju poruke.
5. Korisni sadržaj između ponuda. Savet za održavanje proizvoda, odgovor na često pitanje, informacija o radnom vremenu za praznike.

Pratite odjave i reakcije. Ako posle određene vrste poruke mnogo ljudi napusti kanal, to je jasan signal šta da ne ponavljate.

Korisnička podrška kroz poruke

Za mnoge firme Viber i WhatsApp vrede više kao kanal podrške nego kao kanal za ponude. Kupcu je lakše da pošalje poruku sa slikom proizvoda nego da zove ili piše e-mail. Da bi to radilo:

• podesite poslovni profil sa nazivom, adresom, radnim vremenom i linkom ka sajtu;
• koristite automatsku poruku van radnog vremena, sa informacijom kada ćete odgovoriti;
• pripremite brze odgovore za česta pitanja (dostava, povrat, rokovi), ali ih prilagodite svakom kupcu;
• dogovorite ko u firmi odgovara i u kom roku, da poruke ne bi stajale danima;
• ne tražite osetljive podatke poput brojeva kartica kroz poruke.

Poruke posle kupovine, kao potvrda slanja ili obaveštenje o isporuci, spadaju u servis, a ne u reklamu, i kupci ih uglavnom cene. Više o tome pišemo u tekstu komunikacija sa kupcem posle kupovine.

Povezivanje sa sajtom

Poruke i sajt treba da rade zajedno. Sajt je mesto gde kupac vidi pun opis, cene i uslove, a poruka je podsetnik i poziv da dođe. U praksi:

• Dugme za dopisivanje na sajtu koje otvara razgovor sa firmom, posebno na telefonu. Kako da ga postavite bez smetanja posetiocima objašnjavamo u tekstu Viber i WhatsApp dugme na sajtu.
• Prijava na kanal ili zajednicu preko jasnog poziva na sajtu, uz objašnjenje šta pratioci dobijaju.
• Linkovi u porukama vode na konkretnu stranicu, ne na početnu. Ako šaljete akciju za jedan proizvod, link vodi na taj proizvod.
• Merenje: dodajte UTM parametre linkovima u porukama da biste u analitici videli koliko poseta i kupovina dolazi iz Vibera ili WhatsApp-a. Uputstvo je u tekstu UTM parametri i praćenje kampanja.

Poruke nisu zamena za e-mail listu. E-mail je bolji za duže sadržaje i vi ga kontrolišete, dok pravila aplikacija mogu da se promene preko noći. Dobro je imati oba kanala, kao što objašnjavamo u tekstu e-mail marketing za male firme.

Zaključak

Viber i WhatsApp mogu da budu odličan kanal za firmu, ali samo dok se poštuje pristanak i vreme ljudi. Počnite od dobre korisničke podrške, skupljajte pretplatnike pošteno, šaljite retko i korisno i uvek vodite ljude na pravu stranicu sajta. Ako želite da sajt bolje povežete sa porukama i merite šta donosi upite, pošaljite nam upit za besplatnu analizu i ponudu.