Utisci klijenata i studije slučaja: kako prikupiti prave i prikazati ih uverljivo

Utisci klijenata i studije slučaja su najjači dokaz koji sajt može da ponudi: umesto da vi tvrdite da ste pouzdani, to kažu ljudi koji su sa vama već radili. Zato se ovaj deo sajta često i zloupotrebljava – izmišljenim citatima, „zadovoljnim klijentima“ bez imena i fotografijama sa stock sajtova. U ovom tekstu objašnjavamo kako da prikupite prave utiske, kako da ih uz dozvolu objavite i kako da ih prikažete tako da im posetilac poveruje.

Zašto su pravi utisci vredniji od bilo kog slogana

Posetilac koji prvi put dolazi na sajt ne zna vas i ne veruje vam unapred. Tekst koji ste sami napisali o sebi čita sa rezervom, jer svako hvali svoju firmu. Utisak klijenta je drugačiji: to je iskustvo treće strane, sa konkretnim detaljima koje vi ne biste ni pomislili da napišete. Dobar utisak odgovara na pitanja koja posetilac ima, a ne postavlja ih naglas: da li poštujete rokove, kako komunicirate, šta se dešava kada nešto krene naopako.

Utisci i studije slučaja su i deo onoga što Google opisuje kao iskustvo i poverenje. Više o tome pišemo u tekstu E-E-A-T: kako Google procenjuje poverenje.

Izmišljeni utisci: zašto nikako

Iskušenje je razumljivo – nov sajt, a nema ni jednog utiska. Ipak, izmišljanje utisaka, preuzimanje tuđih recenzija ili pisanje „u ime“ klijenta bez njegovog znanja je obmanjivanje potrošača. Pored etičkog problema, tu je i pravni rizik: propisi o zaštiti potrošača i oglašavanju zabranjuju obmanjujuće tvrdnje, a korišćenje tuđeg imena i fotografije bez saglasnosti otvara i pitanje zaštite podataka o ličnosti. Ne dajemo pravni savet, ali je pravilo jednostavno: objavljujte samo ono što je stvarni klijent zaista rekao i pristao da objavite.

Postoji i praktičan razlog. Lažni utisci se prepoznaju: svi zvuče isto, nemaju detalje, potpisani su samo imenom („Marko, Beograd“), a fotografije se mogu pronaći pretragom po slici. Kada posetilac posumnja u jedan utisak, posumnjaće i u sve ostalo na sajtu. Bolje je imati tri prava utiska nego dvadeset izmišljenih – ili nijedan, dok ih ne skupite.

Kako prikupiti prave utiske

Većina zadovoljnih klijenata će rado reći nešto lepo, ali retko će to uraditi sami od sebe. Treba ih pitati, u pravom trenutku i na jednostavan način:

• pitajte odmah posle uspešno završenog posla, dok je utisak svež – ne šest meseci kasnije;
• postavite konkretna pitanja umesto „napišite nam utisak“: šta vas je brinulo pre saradnje, šta ste dobili, šta biste rekli nekome ko razmišlja da nas angažuje;
• ponudite da vi zapišete ono što je klijent rekao u razgovoru, pa mu pošaljete tekst na odobrenje;
• tražite pisanu saglasnost (dovoljan je i mejl) za objavu teksta, imena, funkcije, naziva firme i fotografije – posebno za svaku stavku;
• usmerite ljude i na Google recenzije, koje su javne i proverljive.

Kako se sistematski traže recenzije na Google profilu objasnili smo u tekstu Google recenzije: kako dobiti više.

Uređivanje utiska

Smete da ispravite pravopis i skratite tekst, ali ne smete da menjate smisao niti da dodajete ono što klijent nije rekao. Svaku izmenu pošaljite klijentu na odobrenje. Tako i vi imate trag da je objava dogovorena.

Kako prikazati utiske da budu verodostojni

Isti utisak može delovati uverljivo ili sumnjivo, u zavisnosti od toga kako je prikazan. Uporedite elemente koji grade i koji ruše poverenje:

Nekoliko praktičnih saveta za raspored:

• stavite utisak pored odluke na koju se odnosi – na stranicu konkretne usluge, blizu dugmeta za upit, a ne samo na posebnu stranicu koju niko ne otvara;
• izbegavajte automatske slajdere koji menjaju utiske na nekoliko sekundi – teško se čitaju, posebno na telefonu;
• istaknite jednu kratku rečenicu iz utiska kao naslov, a ceo tekst ostavite ispod;
• ne ubacujte ocene sa zvezdicama koje niste stvarno prikupili kroz neki sistem ocenjivanja.

Kako se utisci uklapaju u stranicu usluge pokazujemo u tekstu stranica usluge koja prodaje.

Studija slučaja: priča umesto citata

Studija slučaja je duži oblik dokaza: opis jednog konkretnog projekta od problema do rezultata. Za usluge gde se mnogo novca ili vremena ulaže (izgradnja, konsalting, softver, B2B) studija slučaja često uverava više od desetina kratkih utisaka. Jednostavna struktura koja radi:

1. klijent i polazna situacija – ko je klijent (uz dozvolu) i u kakvom je stanju bio;
2. problem – šta je tačno trebalo rešiti i koja su bila ograničenja (rok, budžet, postojeći sistem);
3. rešenje – šta ste uradili i zašto baš tako, uz fotografije ili snimke ekrana;
4. rezultat – šta se promenilo, izraženo onim što stvarno možete da pokažete;
5. reči klijenta – kratak citat koji potvrđuje priču.

Kod rezultata budite pošteni. Ako nemate merljive podatke, nemojte ih izmišljati – opišite šta je urađeno i kako je klijent zadovoljan. Ako ih imate, navedite period i način merenja, i dobijte odobrenje klijenta pre objave brojeva, jer su to često poslovni podaci. Ne pripisujte sebi rezultat na koji su uticali i drugi faktori.

Kada klijent ne želi da bude imenovan

Mnoge firme ne žele javno da pokažu s kim rade. Tada možete objaviti anonimizovanu studiju („proizvodna firma iz Vojvodine, 40 zaposlenih“), ali jasno napišite da je klijent anonimizovan na sopstveni zahtev. To je pošteno i posetioci to razumeju.

Utisci, podaci o ličnosti i ažurnost

Ime, fotografija i funkcija osobe su podaci o ličnosti. Čuvajte saglasnosti, poštujte zahtev ako neko kasnije poželi da se utisak ukloni i ne objavljujte više podataka nego što je potrebno. Opšte o ovoj temi pišemo u tekstu kolačići i zaštita podataka na sajtu.

Utisci stare. Utisak iz pre osam godina, za uslugu koju više ne pružate, ne pomaže. Jednom godišnje pregledajte stranicu, dodajte nove utiske i uklonite one koji više ne odgovaraju onome što danas radite. Uz utisak možete navesti i godinu saradnje – to dodatno pokazuje da je utisak stvaran.

Pravi utisci i dobro ispričane studije slučaja se ne prave za jedan dan, ali rade godinama. Ako želite da ih uklopimo u sajt tako da budu vidljivi tamo gde posetilac donosi odluku, pošaljite nam upit za besplatnu analizu i ponudu.