Google recenzije: kako dobiti više ocena na pošten način

Kako dobiti više Google recenzija bez trikova? Najkraći odgovor: tražite ih od zadovoljnih klijenata u pravom trenutku, olakšajte im da ostave ocenu jednim klikom ili skeniranjem QR koda i odgovarajte na svaku recenziju, i pozitivnu i negativnu. Recenzije na Google biznis profilu utiču na to da li će vas ljudi izabrati na mapama i u lokalnoj pretrazi, pa se isplati da prikupljanje pretvorite u redovnu naviku, a ne jednokratnu akciju.

Zašto su Google recenzije važne za lokalni posao

Kada neko traži frizera, auto servis ili restoran u svom gradu, prvo vidi listu firmi na mapi sa zvezdicama i brojem ocena. Firma sa 80 recenzija i prosekom 4,7 izgleda sigurnije od one sa tri ocene, čak i ako je usluga ista. Recenzije utiču na odluku o kliku, pozivu i dolasku.

Pored uticaja na kupce, Google navodi relevantnost, udaljenost i istaknutost kao glavne faktore lokalnog rangiranja, a recenzije doprinose istaknutosti. Zato su one prirodan nastavak dobro popunjenog profila, koji smo opisali u tekstu Google biznis profil: podešavanje korak po korak, i šire strategije iz vodiča o lokalnom SEO-u.

Kada tražiti recenziju

Najveći broj recenzija dobija se kada je klijent najzadovoljniji, a to je obično odmah posle uspešno završenog posla. Nekoliko dana kasnije utisak bledi, a molba deluje kao obaveza.

• Salon, ordinacija, teretana – na kraju termina, kada se klijent zahvali.
• Majstori i servisi – kada klijent proveri da sve radi i plati.
• Restoran ili kafić – uz račun ili pri odlasku, putem stalka sa QR kodom na stolu.
• Web shop – nekoliko dana posle isporuke, kada je kupac isprobao proizvod.
• B2B usluge – posle završetka projekta ili važne faze, u ličnoj poruci.

Molba treba da bude lična i kratka. Primer: „Drago nam je da ste zadovoljni. Ako imate minut, mnogo bi nam značilo da podelite utisak na Google-u, tako nas lakše pronalaze novi klijenti.“ Ne tražite eksplicitno pet zvezdica, već iskren utisak.

Olakšajte ostavljanje recenzije: link i QR kod

Svaki dodatni korak smanjuje broj ljudi koji će zaista ostaviti ocenu. Ako klijent mora sam da traži vašu firmu na mapama, većina će odustati. U Google biznis profilu postoji opcija za deljenje direktnog linka ka formi za recenziju. Taj link iskoristite na više mesta:

1. u SMS ili WhatsApp poruci posle usluge,
2. u email potvrdi porudžbine ili zahvalnici,
3. kao QR kod na pultu, računu, vizit karti ili ambalaži,
4. na sajtu, u delu sa utiscima klijenata ili stranici kontakta,
5. u potpisu emaila zaposlenih koji su u kontaktu sa klijentima.

QR kod napravite od istog linka i odštampajte ga dovoljno veliko, sa kratkim tekstom poput „Ocenite nas na Google-u“. Proverite da li se link otvara ispravno na telefonu pre nego što ga odštampate u većem tiražu.

Šta nikako ne raditi

Postoje prečice koje izgledaju primamljivo, ali mogu naneti više štete nego koristi. Google-ove smernice zabranjuju lažan i obmanjujući sadržaj u recenzijama, a sumnjive ocene mogu biti uklonjene, a profil ograničen.

Kupci su sve veštiji u prepoznavanju lažnih ocena. Deset kratkih recenzija sa istim stilom, napisanih istog dana, više škodi nego da ih nema. Stvarne recenzije sporije rastu, ali grade trajnu reputaciju.

Kako odgovarati na recenzije

Odgovori na recenzije čitaju budući klijenti, ne samo autor. Oni pokazuju kako se ophodite prema ljudima i da li iza profila stoji neko ko brine.

Odgovor na pozitivnu recenziju

Zahvalite se imenom, pomenite konkretan detalj iz recenzije i pozovite ponovo. Izbegavajte kopiranje iste rečenice ispod svake ocene, jer to deluje automatski. Dve kratke, lične rečenice su sasvim dovoljne.

Odgovor na negativnu recenziju

Negativna recenzija nije kraj sveta. Profil sa isključivo savršenim ocenama nekad deluje manje uverljivo od onog sa par kritika na koje je firma odgovorila profesionalno.

• Odgovorite brzo, ali ne iz besa. Sačekajte da se smirite pre pisanja.
• Zahvalite na povratnoj informaciji i izvinite se za loše iskustvo, bez prepucavanja.
• Ukratko objasnite, ako postoji nesporazum, ali bez iznošenja ličnih podataka klijenta.
• Ponudite rešenje van javnosti: telefon ili email za razgovor.
• Ako je problem rešen, klijent često sam izmeni ocenu.

Ako je recenzija očigledno lažna, uvredljiva ili od nekoga ko nikada nije bio vaš klijent, možete je prijaviti kroz Google biznis profil. Odluka o uklanjanju je na Google-u, pa u međuvremenu ostavite smiren, činjeničan odgovor.

Kako da prikupljanje recenzija postane navika

Najveća prepreka obično nije nezainteresovanost klijenata, već to što niko u firmi ne misli na molbu za recenziju. Rešenje je da ona postane deo standardnog postupka, kao izdavanje računa.

• Odredite ko u timu traži recenziju i u kom trenutku.
• Pripremite kratku šablonsku poruku sa linkom koju zaposleni samo prilagode imenom klijenta.
• Jednom mesečno pogledajte koliko je novih recenzija stiglo i na koje još niste odgovorili.
• Zahvalite se timu kada klijenti u recenzijama pomenu konkretnog zaposlenog.

Ravnomeran priliv recenzija tokom cele godine izgleda prirodnije i korisnije je od velikog talasa ocena posle jedne akcije, nakon kojeg profil mesecima miruje.

Recenzije na sajtu i u marketingu

Dobre recenzije ne moraju da ostanu samo na mapama. Citirajte kratke utiske (uz dozvolu autora) na sajtu, u ponudama ili na društvenim mrežama. Stranica sa stvarnim utiscima klijenata jača poverenje posetilaca koji dolaze iz oglasa ili pretrage. Ako vaš sajt ne pokazuje dovoljno dokaza da ste pouzdani, pogledajte savete iz teksta zašto sajt ne donosi upite.

Zaključak

Više Google recenzija dobićete kada molbu za ocenu uvrstite u svakodnevni rad: pravi trenutak, direktan link ili QR kod, lična poruka i odgovor na svaku recenziju. Izbegavajte kupovinu i nagrađivanje ocena, jer su protivni pravilima i ugrožavaju reputaciju koju gradite.

Ako želite da vaš profil i sajt zajedno rade na privlačenju lokalnih klijenata, pogledajte uslugu podešavanja Google biznis profila ili nam pošaljite upit za besplatnu analizu i ponudu.