Email automatizacija za web shop: tokovi koji rade umesto vas

Većina posetilaca web shopa ne kupi ništa pri prvoj poseti, a mnogi kupci posle prve porudžbine nikada se ne vrate. Ručno slanje poruka svakom od njih nije realno, ali zato postoji email automatizacija za web shop: niz poruka koje se šalju same, kada kupac uradi nešto konkretno, na primer prijavi se na listu, ostavi korpu ili završi kupovinu. U ovom tekstu objašnjavamo četiri osnovna toka koja ima smisla podesiti prva, šta svaki treba da sadrži i na šta treba paziti kod saglasnosti i odjave.

Šta je email automatizacija i po čemu se razlikuje od newslettera

Newsletter šaljete svima na listi u trenutku koji vi izaberete. Automatizovana poruka se šalje jednoj osobi u trenutku koji zavisi od njenog ponašanja. Zato je obično relevantnija: kupac koji je juče ostavio patike u korpi dobija podsetnik baš o tim patikama, a ne opštu ponudu.

Svaki automatizovani tok ima tri dela:

• Okidač: događaj koji pokreće tok (prijava na listu, napuštena korpa, isporučena porudžbina).
• Uslovi: ko ulazi u tok i kada izlazi iz njega (na primer, tok se prekida čim kupac završi porudžbinu).
• Poruke i razmaci: koliko poruka, sa kojim sadržajem i koliko vremena između njih.

Za ovo vam treba alat za email marketing koji se povezuje sa platformom prodavnice (WooCommerce, Shopify ili rešenje po meri), tako da vidi porudžbine i sadržaj korpe. Osnove izbora alata i vođenja liste objasnili smo u tekstu o email marketingu za male firme.

Četiri toka koja vredi podesiti prva

Brojevi poruka i razmaci u tabeli su polazna tačka, ne pravilo. Najbolje vrednosti za vašu prodavnicu saznaćete tek posle nekoliko meseci praćenja rezultata.

Serija dobrodošlice

Prva poruka posle prijave obično ima najviše otvaranja, jer je osoba upravo pokazala interesovanje. Nemojte je potrošiti samo na „hvala na prijavi“. Dobar redosled izgleda ovako:

1. Odmah: potvrda prijave, obećani poklon ili kod za popust ako ste ga nudili, i jedna rečenica o tome šta će dobijati od vas.
2. Posle dva do tri dana: ko stoji iza prodavnice, po čemu se razlikujete, kako funkcionišu dostava i povrat.
3. Posle još nekoliko dana: najprodavaniji proizvodi ili vodič za izbor, sa jasnim linkovima ka kategorijama.

Ako je kupac u međuvremenu poručio, prekinite seriju i prebacite ga u tok posle kupovine. Ništa ne izgleda gore od poruke „vreme je za prvu kupovinu“ dan posle porudžbine.

Napuštena korpa

Ovo je tok koji najdirektnije vraća prodaju, jer se obraća ljudima koji su već bili blizu kupovine. Da bi radio, prodavnica mora da zna email adresu kupca, što znači da je kupac bio prijavljen ili je uneo adresu u prvom koraku plaćanja. Uobičajen raspored:

• prvi podsetnik nekoliko sati posle napuštanja korpe, sa slikom i nazivom proizvoda i dugmetom koje vraća pravo u korpu;
• drugi podsetnik dan kasnije, sa odgovorima na česte nedoumice: rok isporuke, plaćanje pouzećem, povrat;
• eventualno treći, sa malim podsticajem, ali oprezno, jer kupci brzo nauče da čekaju popust.

Pre nego što šaljete podsetnike, proverite da li vaša saglasnost to pokriva: kupac koji je samo uneo adresu u formu za plaćanje nije nužno pristao na marketinške poruke. Više o samom problemu i drugim načinima da smanjite napuštanje korpe pisali smo u tekstu o napuštenim korpama u web shopu.

Poruke posle kupovine i ponovno aktiviranje

Potvrda porudžbine i obaveštenje o slanju su transakcione poruke i kupac ih očekuje. Posle njih dolazi prostor za automatizaciju koja gradi odnos:

• Saveti za upotrebu nekoliko dana posle isporuke (održavanje, doziranje, tabela veličina).
• Molba za recenziju kada je kupac imao vremena da isproba proizvod, bez nagrade uslovljene pozitivnom ocenom.
• Povezani proizvodi ili podsetnik za ponovnu kupovinu kod potrošne robe, u razmaku koji odgovara realnoj potrošnji.

Detaljnije o tome šta kupac treba da dobije posle porudžbine pročitajte u tekstu o komunikaciji sa kupcem posle kupovine.

Tok za ponovno aktiviranje šalje se kupcima koji dugo nisu kupili ni otvorili poruke. Koliko je to „dugo“ zavisi od proizvoda: za kafu to su nedelje, za nameštaj godine. Prva poruka podseća šta je novo, druga nudi razlog za povratak, a poslednja iskreno pita da li žele da ostanu na listi. One koji ne reaguju vredi ukloniti: manja, aktivna lista bolje prolazi kroz filtere za neželjenu poštu od velike liste koju niko ne čita.

Saglasnost, odjava i isporučivost

Automatizacija ne menja pravila o slanju poruka. U Srbiji se na ovu oblast primenjuju pre svega zakon o zaštiti podataka o ličnosti i propisi o elektronskoj trgovini koji uređuju nezatražene komercijalne poruke. Propisi se menjaju, pa pre pokretanja proverite aktuelna pravila ili se posavetujte sa pravnikom. Opšta dobra praksa izgleda ovako:

• prijava na marketinške poruke je posebno, neoznačeno polje, odvojeno od prihvatanja uslova kupovine;
• čuvate zapis o tome kada je i kako osoba dala saglasnost;
• svaka marketinška poruka ima jasan link za odjavu koji radi odmah, bez prijavljivanja na nalog;
• transakcione poruke (potvrda, slanje) ne koristite kao izgovor za reklamu;
• politika privatnosti navodi koji alat za slanje koristite i koje podatke mu prosleđujete.

O pravnoj strani prikupljanja podataka na sajtu pisali smo u tekstu o kolačićima i zaštiti podataka.

Tehnička strana je jednako važna. Veliki pružaoci email usluga, poput Gmail-a i Yahoo-a, od pošiljalaca masovnih poruka traže podešene SPF, DKIM i DMARC zapise za domen i jednostavnu odjavu jednim klikom. Bez toga poruke sve češće završavaju u neželjenoj pošti. Primer DMARC zapisa u DNS-u za početak, u režimu praćenja:

_dmarc.vasdomen.rs  TXT  "v=DMARC1; p=none; rua=mailto:dmarc@vasdomen.rs"

Kada izveštaji pokažu da sve legitimne poruke prolaze proveru, politika se može postepeno pooštriti.

Kako početi bez preterivanja

1. Podesite autentifikaciju domena i proverite da forme za prijavu traže jasnu saglasnost.
2. Pokrenite tok napuštene korpe i seriju dobrodošlice, po dve poruke.
3. Posle mesec dana pogledajte otvaranja, klikove, prodaju iz tokova i broj odjava.
4. Tek onda dodajte tok posle kupovine i ponovno aktiviranje.
5. Jednom u nekoliko meseci pročitajte sve poruke iz perspektive kupca i ažurirajte cene, rokove i linkove.

Ako želite da povežete prodavnicu sa alatom za email, podesite tokove i proverite isporučivost poruka, pošaljite nam upit i dogovorićemo rešenje koje odgovara vašoj prodavnici.