Napuštene korpe u web shopu: zašto kupci odustaju i kako to smanjiti

Napuštene korpe u web shopu su jedan od najčešćih razloga zašto prodavnica ima posetioce, a malo porudžbina. Kupac je izabrao proizvod, stavio ga u korpu – i otišao. Deo tih kupaca nikada nije ni planirao da kupi odmah, ali deo je odustao zbog nečega što možete popraviti. U ovom tekstu objašnjavamo zašto kupci napuštaju korpu, kako da izmerite problem i koje izmene obično imaju najviše smisla za prodavnice u Srbiji.

Šta je napuštena korpa i zašto je ne treba dramatizovati

Napuštena korpa je svaka sesija u kojoj je kupac dodao proizvod u korpu, ali nije završio porudžbinu. Važno je realno gledati na to: mnogi ljudi korpu koriste kao listu želja, upoređuju cene ili samo proveravaju koliko košta dostava. Nijedna prodavnica nema nultu stopu napuštanja. Cilj nije da „vratite svakoga“, već da uklonite prepreke zbog kojih odustaju kupci koji su zaista hteli da kupe.

Korisno je razlikovati dve grupe kupaca. Prvi su „istraživači“ koji tek upoređuju ponude i verovatno će se vratiti kasnije – njima pomažu jasne informacije i podsetnici. Drugi su kupci spremni da kupe odmah, koje zaustavi konkretna prepreka u procesu naplate. Upravo kod druge grupe male izmene najčešće donose najviše.

Najčešći razlozi odustajanja

• Neočekivani troškovi. Cena dostave se prvi put vidi tek na poslednjem koraku.
• Obavezna registracija. Kupac mora da napravi nalog da bi kupio jednu stvar.
• Predugačka ili nejasna naplata. Previše koraka, previše polja, greške koje brišu unete podatke.
• Nedostatak željenog načina plaćanja. U Srbiji je pouzećem i dalje važan izbor, a deo kupaca želi i plaćanje karticom.
• Nepoverenje. Nema jasnih podataka o firmi, uslova povrata ili kontakta, pa kupac ne želi da ostavi podatke.
• Spor ili neispravan sajt, posebno na telefonu.
• Nejasan rok isporuke – kupac ne zna da li će paket stići za tri dana ili za tri nedelje.

Kako izmeriti problem

Pre izmena vredi znati gde tačno kupci odustaju. U Google Analytics 4 možete pratiti događaje dodavanja u korpu, početka naplate i kupovine, pa videti kako se broj kupaca smanjuje od koraka do koraka. WooCommerce i druge platforme uglavnom imaju izveštaje ili dodatke za praćenje napuštenih korpi. Ključno je da događaji budu ispravno podešeni, inače brojke mogu da zavaraju.

Uz brojke, korisno je i nekoliko puta proći ceo proces kupovine sami, sa telefona, kao da ste prvi put na sajtu. Često se tako odmah vidi problem koji niko u firmi nije primetio.

Izmene koje obično daju najviše rezultata

Transparentni troškovi i rokovi

Kupac ne voli iznenađenja. Cenu dostave, prag za besplatnu dostavu i okvirni rok isporuke napišite na stranici proizvoda i u korpi, a ne tek na kraju. Jasni uslovi povrata takođe smanjuju strah od kupovine – više u tekstu dostava i povrat robe u web shopu.

Kraća i jednostavnija naplata

Tražite samo podatke potrebne za isporuku i račun. Podesite pravu tastaturu na telefonu, sačuvajte unete podatke ako se pojavi greška i jasno prikažite ukupan iznos pre potvrde. Kupovina bez naloga treba da bude podrazumevana opcija, a registraciju možete ponuditi posle porudžbine.

Kratka provera naplate koju možete uraditi sami:

• da li se ukupna cena sa dostavom vidi pre poslednjeg klika;
• da li kupon kod, ako postoji, ne odvlači pažnju velikim praznim poljem;
• da li se korpa čuva ako kupac zatvori stranicu i vrati se kasnije;
• da li su poruke o greškama razumljive i na srpskom jeziku;
• da li posle porudžbine stiže potvrda mejlom sa brojem porudžbine i rokom isporuke.

Načini plaćanja

Pregled opcija za prodavnice u Srbiji, od pouzeća do kartičnog plaćanja i IPS QR koda, dali smo u tekstu online plaćanje u Srbiji: opcije za web shop. Nije potrebno imati sve, ali odsustvo načina koji vaši kupci očekuju direktno košta porudžbine.

Podsetnici i vraćanje kupaca

Kada kupac ipak ode, postoje dva uobičajena načina da ga podsetite:

• Mejl podsetnik o napuštenoj korpi. Moguć je kada kupac ostavi email adresu pre odustajanja. Pazite na pravni osnov: podsetnik o korpi treba da bude u vezi sa započetom kupovinom, a promotivne poruke šaljite samo onima koji su na to pristali. Jedan do dva podsetnika su dovoljna; više od toga deluje nametljivo. Više o dozvolama i sadržaju u tekstu email marketing za male firme.
• Remarketing oglasi. Posetiocima koji su dodali proizvod u korpu možete prikazivati oglase na Google-u i društvenim mrežama, uz poštovanje pravila o kolačićima i pristanku. Kako to funkcioniše, pročitajte u tekstu remarketing: kako vratiti posetioce.

Popusti u podsetnicima mogu pomoći, ali oprezno: ako kupci nauče da će dobiti popust čim napuste korpu, neki će to raditi namerno.

Česte greške u borbi protiv napuštenih korpi

• iskačući prozori koji blokiraju izlaz sa stranice i nerviraju kupce;
• lažni tajmeri i „još samo 1 na stanju“ kada to nije tačno – to narušava poverenje, a može biti i u suprotnosti sa propisima o zaštiti potrošača;
• previše podsetnika, danima zaredom;
• uvođenje velikih izmena odjednom, pa se ne zna šta je pomoglo.

Zaključak

Napuštene korpe ne mogu se potpuno ukloniti, ali se mogu smanjiti. Počnite od merenja, pa redom uklanjajte prepreke: skrivene troškove, obaveznu registraciju, dugačku naplatu, nedostatak načina plaćanja i nepoverenje. Tek onda dodajte podsetnike i remarketing. Za šire ideje pogledajte i tekst kako povećati prodaju u web shopu. Ako želite da zajedno pregledamo proces kupovine u vašoj prodavnici, pošaljite nam upit za besplatnu analizu i ponudu.