Recenzije proizvoda u web shopu: kako doći do pravih ocena i šta sa negativnim

Recenzije proizvoda u web shopu pomažu kupcu da odluči ono što ne može da proveri kroz ekran: da li je veličina odgovarajuća, da li je kvalitet kao na slici, da li proizvod traje. Za malu prodavnicu koju kupac ne poznaje, iskustva drugih kupaca su često presudna za poverenje. U ovom tekstu objašnjavamo kako da prikupite prave recenzije, kako da ih prikažete na sajtu, kako da odgovorite na negativne i zašto lažne recenzije nikako nisu prečica.

Zašto su recenzije važne za malu prodavnicu

Kupac u prodavnici može da uzme proizvod u ruke. Na internetu ima samo fotografije, opis i – ako postoje – iskustva drugih. Recenzije odgovaraju na pitanja koja opis često ne pokriva: „da li broj odgovara“, „koliko je zapravo glasan“, „kako izgleda posle pranja“.

• Poverenje. Nova ili manja prodavnica nema prepoznatljivo ime, pa recenzije pokazuju da iza sajta stoje stvarne porudžbine i zadovoljni kupci.
• Bolje odluke kupaca. Kupac koji zna šta dobija ređe vraća robu.
• Korisne informacije za vas. Ponavljane primedbe ukazuju na problem sa proizvodom, pakovanjem ili opisom.
• Više sadržaja na stranici proizvoda. Recenzije dodaju prirodan tekst koji opisuje proizvod rečima kupaca.

Recenzije ne zamenjuju dobar opis proizvoda – one ga dopunjuju. Kako napisati opis koji odgovara na pitanja kupaca, objasnili smo u tekstu opisi proizvoda koji prodaju.

Kako prikupiti prave recenzije

Većina zadovoljnih kupaca neće sama napisati recenziju – ne zato što nisu zadovoljni, nego zato što se toga ne sete. Zato ih treba zamoliti, u pravom trenutku i na jednostavan način.

1. Mejl posle isporuke. Pošaljite zahtev nekoliko dana nakon što paket stigne, kada je kupac već probao proizvod. Ne odmah posle porudžbine.
2. Direktan link. Link treba da vodi pravo na formu za ocenu tog proizvoda, bez prijave i traženja po sajtu.
3. Kratka forma. Ocena, kratak tekst i opciono fotografija. Što manje polja, to više odgovora.
4. Jedan podsetnik je dovoljan. Više od toga deluje nametljivo.
5. Kartica u paketu. Kratka poruka sa QR kodom ka stranici za ocenu može podsetiti kupca koji ne čita mejlove.

Pazite na pravila o podacima: zahtev za recenziju treba da bude u vezi sa kupovinom i u skladu sa politikom privatnosti, a promotivne poruke šaljite samo onima koji su na to pristali. Više o tome u tekstu email marketing za male firme.

Oznaka „potvrđena kupovina“ uz recenzije kupaca koji su zaista poručili proizvod dodatno povećava verodostojnost. WooCommerce i većina platformi to podržavaju ugrađeno ili kroz dodatke.

Lažne i kupljene recenzije: zašto ne

Iskušenje postoji, posebno kod novih proizvoda bez ijedne ocene. Ali pisanje recenzija u ime izmišljenih kupaca, kupovina recenzija, nagrađivanje samo pozitivnih ocena ili brisanje svih negativnih – sve to obmanjuje kupce.

• Pravni rizik. Predstavljanje izmišljenih ili plaćenih mišljenja kao iskustva stvarnih kupaca može se smatrati obmanjujućom, odnosno nepoštenom poslovnom praksom prema propisima o zaštiti potrošača. Ako niste sigurni šta je dozvoljeno, posavetujte se sa pravnikom.
• Pravila platformi. Google, društvene mreže i platforme za recenzije zabranjuju lažne recenzije i mogu ih ukloniti ili ograničiti nalog.
• Kupci to primete. Niz identičnih ocena od pet zvezdica, sa sličnim rečenicama i bez ijedne zamerke, deluje sumnjivo i ruši poverenje umesto da ga gradi.

Ako nudite podsticaj za recenziju (na primer mali popust na sledeću kupovinu), nudite ga za svaku iskrenu recenziju, bez obzira na ocenu, i to jasno naznačite. Isto važi za proizvode poslate na testiranje: takve recenzije treba da budu označene.

Kako prikazati recenzije na sajtu

Recenzije koje niko ne vidi ne pomažu. Sa druge strane, ne treba da zatrpaju stranicu i sakriju dugme za kupovinu.

Nekoliko praktičnih saveta:

• omogućite sortiranje po najnovijim i najnižim ocenama – kupci često prvo čitaju negativne;
• prikažite datum recenzije, jer stare ocene manje govore o današnjem kvalitetu;
• ne sakrivajte loše ocene – mešavina ocena deluje uverljivije od savršenog proseka;
• pazite na brzinu: dodaci za recenzije sa spoljnim skriptama i mnogo fotografija mogu usporiti stranicu proizvoda.

Ocene se mogu označiti i strukturiranim podacima, pa Google ponekad prikazuje zvezdice u rezultatima pretrage. To važi samo za prave recenzije prikazane na stranici, i nema garancije prikaza. Detalje smo objasnili u tekstu strukturirani podaci: vodič.

Kako odgovoriti na negativnu recenziju

Negativna recenzija nije kraj sveta. Način na koji odgovorite često govori budućim kupcima više od same ocene.

1. Odgovorite brzo i mirno. Bez odbrambenog tona i bez rasprave sa kupcem u javnosti.
2. Zahvalite i priznajte problem ako je opravdan – kašnjenje, oštećen paket, pogrešna veličina.
3. Ponudite konkretno rešenje i nastavite komunikaciju privatno, mejlom ili telefonom.
4. Ne otkrivajte lične podatke kupca u javnom odgovoru.
5. Popravite uzrok. Ako se ista primedba ponavlja, promenite opis, tabelu veličina, pakovanje ili dobavljača.

Recenzije uklanjajte samo ako krše jasno napisana pravila – uvrede, spam, lični podaci, sadržaj koji nema veze sa proizvodom. Pravila objavite na sajtu, da bi bilo jasno da ne brišete kritike samo zato što su nepovoljne.

Recenzije prodavnice na Google-u

Pored ocena pojedinačnih proizvoda, važne su i recenzije prodavnice kao celine, posebno na Google Biznis profilu ako imate fizičku lokaciju ili lokalno prisustvo. Kako do njih doći na pošten način, opisali smo u tekstu Google recenzije: kako dobiti više. Za šire ideje o poverenju i konverzijama pogledajte i kako povećati prodaju u web shopu.

Zaključak

Recenzije proizvoda gradite strpljivo: zamolite kupce u pravom trenutku, olakšajte im ostavljanje ocene, prikažite recenzije jasno i odgovarajte na kritike korektno. Lažne i kupljene recenzije obmanjuju kupce, krše pravila platformi i nose pravni rizik, pa ih ne treba koristiti ni „samo za početak“. Ako želite da u vašoj prodavnici podesimo sistem recenzija ili proverimo stranice proizvoda, pošaljite nam upit za besplatnu analizu i ponudu.