Upsell i cross-sell u web shopu: kako povećati porudžbinu bez nerviranja kupaca

Upsell i cross-sell u web shopu su načini da kupcu, u pravom trenutku, ponudite bolju verziju proizvoda ili nešto što mu uz kupovinu zaista treba. Kada se rade dobro, kupac dobija korisnu preporuku, a prodavnica veću vrednost porudžbine. Kada se rade loše, kupac dobija gomilu iskačućih ponuda i odustaje od kupovine. U ovom tekstu objašnjavamo razliku između ova dva pristupa, gde ih postaviti u prodavnici i kako da ne nervirate kupce.

Šta su upsell i cross-sell

• Upsell je ponuda skuplje, veće ili bolje verzije proizvoda koji kupac već gleda – npr. veće pakovanje, jači model ili produžena garancija.
• Cross-sell je ponuda proizvoda koji ide uz izabrani – npr. futrola uz telefon, punjenje uz aparat, podloga uz boju.

Zajedničko im je da treba da pomognu kupcu da bolje reši svoj problem. Dobar test je pitanje koje bi postavio iskusan prodavac u radnji: „Da li vam treba i…?“ Ako to pitanje u radnji zvuči prirodno, verovatno ima smisla i u web shopu. Ako bi zvučalo kao navaljivanje, preskočite ga.

Gde postaviti preporuke

Pravilo je jednostavno: što je kupac bliže završetku kupovine, to manje treba da ga ometate. Naplata je mesto gde kupac treba da završi ono što je započeo. Ako ga tu zatrpate ponudama, rizikujete da korpa ostane napuštena – o tome više u tekstu napuštene korpe u web shopu.

Kako birati šta da preporučite

Preporuke su korisne samo ako su relevantne. Postoje tri uobičajena načina da ih odredite:

1. Ručno – vi odlučujete koji proizvodi idu uz koji. Najviše kontrole i obično najbolji kvalitet kod manjih prodavnica.
2. Po pravilima – npr. „prikaži proizvode iz kategorije pribora za ovu kategoriju“. Dobro za veće kataloge sa jasnom strukturom.
3. Automatski – na osnovu toga šta su drugi kupci kupovali zajedno. Zahteva dovoljno porudžbina da bi preporuke imale smisla.

Kod manjih prodavnica ručni izbor za najprodavanije proizvode obično daje bolje rezultate od automatike. Nekoliko pažljivo izabranih preporuka vredi više od deset nasumičnih.

Pravila za dobar upsell

• skuplja verzija treba da bude jasno bolja, a razlika objašnjena u jednoj rečenici;
• razlika u ceni treba da bude razumna u odnosu na proizvod koji kupac gleda;
• tabela poređenja dve ili tri verzije pomaže kupcu da sam odluči;
• ne sakrivajte jeftiniju verziju – kupac koji oseti manipulaciju odlazi.

Dobar opis proizvoda je temelj upsella, jer kupac mora da razume šta dobija za razliku u ceni. Savete za pisanje daje tekst opisi proizvoda koji prodaju.

Paketi, pragovi i dodaci

Pored klasičnih preporuka, postoje i drugi pošteni načini da povećate vrednost porudžbine:

• Paketi – proizvodi koji se koriste zajedno, po ceni nižoj od zbira pojedinačnih. Popust mora biti stvaran, a ne izmišljen naduvavanjem pojedinačnih cena.
• Prag za besplatnu dostavu – poruka „još X dinara do besplatne dostave“ u korpi, uz predlog nekoliko jeftinijih proizvoda.
• Usluge uz proizvod – montaža, podešavanje, poklon pakovanje, produžena garancija, ako ih zaista nudite.

Ovo su i dalje ponude, a ne obaveze. Nijedan dodatak ne sme biti unapred čekiran u korpi tako da ga kupac plati a da to nije izabrao – to je nepošteno i, u zavisnosti od slučaja, može biti u suprotnosti sa propisima o zaštiti potrošača.

Šta nervira kupce

Postoje taktike koje mogu kratkoročno da podignu prodaju, ali dugoročno štete poverenju:

• iskačući prozori sa ponudom na svakom koraku, koje je teško zatvoriti;
• unapred označeni dodaci koje kupac mora ručno da ukloni;
• lažni tajmeri („ponuda ističe za 5 minuta“) i lažna oskudica („još samo 2 komada“) kada to nije tačno – to je obmanjivanje kupaca;
• dugmad koja posramljuju kupca kada odbije („Ne, ne želim da uštedim“);
• preporuke koje nemaju veze sa proizvodom.

Ako se upsell oslanja na pritisak umesto na korisnost, kupac će to osetiti. Više o greškama koje teraju posetioce pročitajte u tekstu UX greške koje teraju posetioce.

Cross-sell posle kupovine

Najbolje vreme za neke preporuke je posle kupovine. Kupac koji je kupio aparat za kafu za mesec dana će trebati kafu ili sredstvo za čišćenje. Mejl sa korisnim savetom i podsetnikom o potrošnom materijalu može biti dobrodošao – ako je kupac pristao na promotivne poruke. Kako da to uradite u skladu sa pravilima, objašnjavamo u tekstu email marketing za male firme.

Kako meriti rezultate

Pratite prosečnu vrednost porudžbine, broj proizvoda po porudžbini i stopu završenih kupovina. Ako posle uvođenja preporuka prosečna vrednost raste, ali stopa završenih kupovina opada, preporuke verovatno smetaju. Menjajte jednu stvar odjednom i posmatrajte duži period, da biste znali šta je stvarno uticalo.

Zaključak

Upsell i cross-sell funkcionišu kada pomažu kupcu: relevantna bolja verzija, dodatak koji mu zaista treba, pošten paket. Postavite preporuke na stranicu proizvoda i posle dodavanja u korpu, naplatu ostavite čistom i izbegavajte pritisak i lažnu hitnost. Za šire ideje pogledajte tekst kako povećati prodaju u web shopu. Ako želite da zajedno pregledamo vašu prodavnicu, pošaljite nam upit za besplatnu analizu i ponudu.