Znaci poverenja u web shopu: šta kupac proverava pre nego što naruči

Kupac koji prvi put dođe u vašu prodavnicu ne zna ko ste. Ne može da dodirne proizvod, ne vidi prodavca i ne zna da li će paket stići. Zato traži tragove: ko stoji iza sajta, kako da vas kontaktira, šta kažu drugi kupci i šta se dešava ako nešto pođe po zlu. Ti tragovi su znaci poverenja u web shopu. Dobra vest je da većina njih ne košta mnogo, ali moraju da budu istiniti. U ovom tekstu prolazimo kroz najvažnije znake poverenja, gde ih postaviti i koje greške ih poništavaju.

Podaci o firmi: ko stoji iza prodavnice

Prvi i najjednostavniji znak poverenja su tačni podaci o prodavcu. Kupac želi da zna da iza sajta postoji stvarna firma ili preduzetnik kome može da se obrati. Na sajtu bi trebalo da budu dostupni:

• pun naziv firme ili preduzetničke radnje;
• adresa sedišta, i adresa prodajnog mesta ako postoji;
• matični broj i PIB;
• kontakt telefon i e-mail adresa;
• radno vreme korisničke podrške.

Ovi podaci obično stoje u podnožju sajta, na stranici „O nama“ i u uslovima korišćenja. Pored toga što grade poverenje, u web prodaji su deo obaveznih informacija za kupca, pa ih ne treba kriti. Stranica „O nama“ može da ide i korak dalje: ko ste, odakle radite, odakle roba stiže i zašto ste počeli. Kako da je napišete bez praznih fraza objašnjavamo u tekstu stranica o nama: kako napisati.

Kontakt koji zaista radi

Broj telefona na koji se niko ne javlja šteti više nego da broja nema. Kontakt je znak poverenja samo ako kupac zaista dobije odgovor. Praktično to znači:

1. Više kanala: telefon, e-mail i po mogućstvu poruke (Viber ili WhatsApp), jer neki kupci ne vole da zovu.
2. Jasno radno vreme: ako odgovarate radnim danima od 9 do 17, napišite to. Kupac tada zna šta da očekuje.
3. Kontakt blizu odluke: kratak red „Imate pitanje? Pozovite nas“ na stranici proizvoda i u korpi.
4. Stvarna adresa: ako imate radnju ili magacin gde kupci mogu da preuzmu robu, prikažite je sa mapom.

Više o tome kako da kontakt stranica bude korisna, a ne samo formalna, piše u tekstu kontakt stranica: kako napraviti.

Prave recenzije i iskustva kupaca

Mišljenja drugih kupaca su jedan od najjačih znakova poverenja, ali samo dok su verodostojna. Kupci su naučili da prepoznaju sumnjive recenzije: sve sa pet zvezdica, iste rečenice, imena bez ikakvog traga. Takve recenzije pre zbunjuju nego što pomažu.

• prikazujte samo recenzije stvarnih kupaca, po mogućstvu sa oznakom da je kupovina potvrđena;
• ne brišite negativne ocene koje su poštene; odgovorite na njih mirno i konkretno;
• tražite recenziju posle isporuke, kroz e-mail ili poruku, jednom i bez pritiska;
• povežite i spoljne izvore, npr. ocene na Google profilu, umesto da prepisujete citate bez izvora.

Izmišljene recenzije i „utisci“ koje je napisao sam vlasnik nisu samo neetični, već su i rizični: dovoljan je jedan kupac koji to primeti i javno napiše. Kako da prikupljate i prikazujete prave ocene objašnjavamo u tekstu recenzije proizvoda u web shopu.

Povrat, reklamacije i dostava bez sitnih slova

Kupac se više plaši onoga što može da krene naopako nego same cene. Zato jasna pravila povrata i dostave često više uveravaju od bilo kog bedža. Ključno je da budu napisana razumljivo i dostupna pre kupovine, a ne samo u dugačkom pravnom dokumentu.

Pravila moraju da budu u skladu sa propisima o zaštiti potrošača, pa ih je dobro proveriti sa pravnikom. O dokumentima koje web shop treba da ima pisali smo u tekstu pravni dokumenti za web shop.

Bezbedno plaćanje i bedževi: samo pravi

Katanac u pregledaču, odnosno SSL sertifikat, danas je osnovni uslov, a ne prednost. Bez njega pregledač upozorava kupca da sajt nije bezbedan. Na stranicama za plaćanje kupci očekuju i logotipe kartica i platnog servisa koji koristite.

Ovde je pravilo strogo: prikazujte samo bedževe koji odgovaraju stvarnosti. To znači:

• logotipi kartica samo ako zaista primate te kartice;
• logotip banke ili platnog servisa samo ako ste sa njima ugovorili naplatu i ako ugovor dozvoljava prikaz;
• bez izmišljenih oznaka poput „100% siguran sajt“ ili „verifikovana prodavnica“ koje niko nije izdao;
• bez logotipa udruženja i sertifikata čiji niste član.

Lažni bedž je gori od nikakvog, jer onaj ko ga proveri više ne veruje ni ostatku sajta. Pregled opcija za naplatu daje tekst online plaćanje u Srbiji: opcije za web shop.

Dizajn i sitnice koje odaju (ne)ozbiljnost

Poverenje ne grade samo posebni elementi, već i opšti utisak. Kupci brzo primećuju znake zapuštenosti:

• pravopisne greške i tekstovi prevedeni mašinski bez provere;
• nedostajuće ili mutne slike, proizvodi bez opisa;
• akcija koja je „istekla“ pre tri meseca, a baner i dalje stoji;
• linkovi u podnožju koji vode na prazne stranice;
• spor sajt koji se raspada na telefonu.

Nijedna od ovih stvari sama ne obara prodaju, ali zajedno šalju poruku da niko ne vodi računa o prodavnici. A ako niko ne vodi računa o sajtu, kupac se pita ko će voditi računa o njegovoj porudžbini. Redovno održavanje i jedno pažljivo čitanje sajta svakih nekoliko meseci rešava veći deo ovih problema.

Zaključak

Znaci poverenja nisu ukras, već odgovori na pitanja koja kupac ima pre plaćanja: ko ste, kako da vas nađe, šta kažu drugi i šta ako nešto pođe naopako. Najbolje deluju kada su jednostavni, vidljivi na pravom mestu i potpuno istiniti. Ako želite da proverimo kako vaša prodavnica izgleda iz ugla novog kupca, pošaljite nam upit za besplatnu analizu i ponudu.